Quels usages pour les chatbots dans les RH ?
C’est dans le secteur de la distribution que les chatbots ont fait leur apparition. Ils ont pour but d’assurer la relation client en assurant par exemple le service après-vente. Ces chatbots peuvent répondre aux questions basiques des clients. Ces chatbots sont aujourd’hui plus complexes et font leur apparition dans le domaine des ressources humaines. Quels usages pour les RH ?
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Avant de voir quels sont les usages d’un chatbot dans le domaine des ressources humaines, il est nécessaire de comprendre ce que l’on entend quand on parle de chatbot.
Un chatbot est un robot qui est capable de s’exprimer en imitant le comportement humain. Les chatbots peuvent parler à l’écran via l’interface d’un site internet par exemple. Les chatbots peuvent également interagir et écouter les questions posées oralement.
Dans ses échanges avec les chatbots, il suffit de s’exprimer de façon naturelle comme si l’on parlait à une personne « vivante ».
Les chatbots dans le quotidien des ressources humaines
Dans le cadre de la gestion des ressources humaines, les chatbots peuvent être déployés pour répondre aux questions simples, par ex d’ordre administratif posées par les salariés. Ces questions peuvent par exemple porter sur le nombre de congés dont disposent encore les salariés, s’informer sur les formations qui pourraient intéresser les collaborateurs, accéder aux rapports du comité social économique…
Les chatbots n’ont pas vocation à répondre aux questions complexes des salariés et qui pourraient donner lieu à interprétation. Au contraire, les chatbots doivent décharger le service des ressources humaines des questions répétitives et dont les réponses n’appellent aucune interprétation.
Il s’agit de libérer du temps pour que les salariés du service RH aient davantage de temps pour se consacrer à des missions à forte valeur ajoutée.
Utiliser un chatbot permet également aux ressources humaines d’analyser les questions les plus importantes pour les salariés. Un tel outil permet également d’identifier les questions qui intéressent les salariés mais pour lesquelles aucune réponse n’est encore apportée. Ce chatbot permet donc d’améliorer à terme l’information délivrée aux salariés par le service RH.
Les chatbots au secours du recrutement
Les chatbots ne sont pas seulement cantonnés aux missions administratives des RH . Ils peuvent également aider dans le cadre du recrutement.
Un chatbot interviendra dans la phase initiale du recrutement. Il a là encore une double fonction : venir en aide au service RH mais aussi accompagner les candidats. Le rôle du chatbot sera par exemple le recueil des informations sur les candidats telles que leurs disponibilités, leurs attentes en matière de rémunération et surtout vérifier que ces derniers répondent bien aux prérequis imposés pour le poste.
Du côté des candidats, un chatbot peut répondre à leurs questions sur l’entreprise, sur les métiers spécifiques de l’entreprise et les postes à pourvoir immédiatement et à terme. Un tel outil peut aussi les aider à remplir leurs candidatures en les guidant au mieux.
La mise en place d’un chatbot pour le recrutement vise à améliorer la marque employeur de l’entreprise. Les premières interactions avec un chatbot sont mieux perçues que celles avec le site internet institutionnel de l’entreprise.
Le chatbot est ainsi un outil supplémentaire au service du recrutement des talents, au même titre que les salariés ambassadeurs. Il ne viendra toutefois pas suppléer les RH pour toute la phase de recrutement. Les RH pourront en revanche se concentrer sur leur vraie valeur ajoutée lors des entretiens avec les candidats.
Les RH au cœur de la transformation numérique des entreprises
La transformation numérique des entreprises est bien avancée. Le DRH est un des acteurs au cœur de cette transformation.
Quatre domaines concernent cette digitalisation de la fonction RH.
1. La réorganisation de l’entreprise
Le numérique permet aux ressources humaines de changer de point de vue sur l’organisation de l’entreprise. Le client est mis au centre de l’organisation de même que le collaborateur dans une continuité customer experience – employe experience. Certaines organisations vont même jusqu’à considérer leurs salariés comme des clients à part entière de l’entreprise.
Pour permettre cela et faciliter la circulation de l’information et la fluidité des processus, les services se décloisonnent ; ce qui ne peut se faire sans les conseils des ressources humaines. Le décloisonnement concerne à la fois les différents métiers de l’entreprise mais aussi toutes les générations présentes. C’est l’occasion de tester le « reverse mentoring », technique qui incite les seniors présents dans l’entreprise depuis longtemps à écouter les nouveaux arrivants de la génération Y. Ces derniers ont une vision différente de l’entreprise et les plus âgés ont tout intérêt à les écouter pour progresser. La transmission du savoir est, dans ces conditions, à la fois descendante mais également ascendante.
Les RH doivent être moteur dans cette réorganisation pour que l’entreprise et tous ses collaborateurs tirent bénéfice de cette réorganisation plus souple.
2. De nouveaux outils de recrutement
La transformation des RH par le numérique intervient dans toutes les phases du recrutement. Le sourcing des talents est facilité grâce à une bonne maîtrise des outils digitaux du recrutement, comme LinkedIn par ex. Les outils de suivi des candidatures sont également plus faciles avec des logiciels Applicant Tracking System plus performants. La vérification des CV est maintenant grandement facilitée.
Les réseaux sociaux facilitent la gestion de la marque employeur et l’employee advocacy où les employés deviennent les ambassadeurs de leur entreprise. Les RH doivent être présents sur les réseaux sociaux pour attirer les candidats les plus prometteurs.
3. De nouveaux métiers
Tous les métiers de l’entreprise sont impactés par le numérique. De nouvelles manière de travailler apparaissent, de nouveaux métiers apparaissent et d’autres évoluent grandement. Dans tous les cas, ces évolutions impliquent de former les salariés. C’est le cas notamment de la robotisation de la production qui doit être l’occasion de faire monter en compétence les salariés.
Les MOOC (massive open online course), SPOC (Small Private Online Courses) et autres dispositifs.. sont l’occasion de former les salariés. Ces cours permettent aux salariés de se former aux outils numériques mais également à une grande palette de sujets, à leur rythme. En effet, ces cours sont disponibles en ligne quand les salariés le souhaitent. Des séances de formation en présentiel permettent quant à elles de créer du lien entre les collaborateurs. C’est le blended learning.
4. Assister l’entreprise dans sa transformation
La transformation numérique de l’entreprise n’est pas un processus simple. Elle a des implications techniques, avec de nouveaux outils, organisationnelles mais surtout humaines. L’humain c’est le cœur de métier des RH, plus encore que l’organisation de l’entreprise. La DRH a donc toute légitimité à prendre le leadership de cette transformation et de coordonner les projets des autres directions.
Cette aide des RH à la transformation de l’entreprise impose de laisser le droit à l’erreur aux collaborateurs. En effet, la transformation suppose de tester de nouvelles voies qui ne donneront pas toujours le résultat escompté. Pour que les salariés prennent une part active dans les projets de leur entreprise, ils ne doivent pas craindre d’échouer et apprendre à se remettre en cause. L’expérimentation est au cœur du processus de transformation numérique.
Ces 4 domaines ne concernent pas uniquement les grands groupes. Les PME sont également impactées par la transformation numérique. Il s’agit pour toutes ces entreprises de mieux comprendre leurs clients et d’adapter leurs produits en conséquence.
On le voit, clients et salariés sont désormais bien au cœur des entreprises.